Para Servinformación es muy importante brindarle la mejor calidad en asistencia técnica.

Servinformación cuenta con un área de atención y soporte al cliente, dedicada a atender las solicitudes y/o requerimientos de carácter técnico, según el esquema definido por la compañía.

El soporte técnico brindado por Servinformación incluye la revisión de casos por un profesional de soporte, dudas técnicas y casos asociados a componentes de la solución, incluyendo recomendaciones de buenas prácticas y escalamientos a proveedores de servicio. El soporte técnico no incluye procesos de desarrollo y consultoría de software para generar funcionalidades adicionales a las previamente establecidas en la especificación técnica del producto, realizar procesos de carga de información hacia la solución o actualización de las bases de datos dependiendo del negocio. Para soluciones cloud, el soporte ofrecido por Servinformación se enfoca en la infraestructura del servicio, utilizando como base los estados de la plataforma provistos por Google.

Mesa de Ayuda
Características Estándar Premium
Resolución de incidencias
Horario de atención 8 x 5 7 x 24
Idioma Español Español
Casos de solución de problemas Si Si
Atención y solución de incidencias Dentro del horario de atención Asistencia ininterrumpida
Tiempo de atención inicial Hasta 1 hora hábil Hasta 30 minutos
Escalamiento de casos Jerárquico Jerárquico y funcional
Acceso a asistencia
Medios de asistencia técnica Únicamente por plataforma web Por plataforma web, chat, correo electrónico y telefónico
Usuarios que pueden iniciar sesión en plataforma web de asistencia 2 5
Seguimiento de casos por parte del cliente En tiempo real En tiempo real
Servicios de asesoramiento
Atención a consultas sobre mejores prácticas. Si Si
Asistencia para arquitectura, implementación y despliegue Práctica recomendada Para casos concretos
  1. Servicio sujeto a la contratación realizada por el cliente.
  2. Servinformación está en la capacidad de ofrecer soporte administrado cuando el cliente lo contrate.
Soporte en linea

Tipos de Soporte

El soporte remoto es aquel que se ofrece telefónicamente, por chat, plataforma de casos y/o mediante correo electrónico. Si el soporte remoto requiere intervención sobre los servicios del cliente, esto se hará mediante herramientas de acceso remoto disponibles en la nube. La Empresa Cliente debe seleccionar las personas responsables de solicitar el servicio de soporte, estas deberán tener un amplio conocimiento del objeto y funciones del sistema implantado (al menos una de ellas debe ser la administradora del sistema) y notificarle por escrito a SERVINFORMACIÓN. Los casos deben ser escalado al soporte de SERVINFORMACIÓN mediante la plataforma web y deben haber sido previamente analizados por los usuarios capacitados en el uso y operación del servicio.

El soporte en sitio hace referencia a la asistencia fuera de Bogotá. El Cliente asumirá  los gastos de desplazamiento del ingeniero de soporte de SERVINFORMACIÓN que irá para resolver los inconvenientes que se tenga con el software. El soporte en sitio se hará por acuerdo de las partes siempre y cuando se hayan agotado los canales de soporte remoto.

Tipos de criticidad de la falla

Mesa de Ayuda

Prioridad 1 – Impacto crítico

Se entiende que el servicio no puede ser usado en producción, lo cual impacta de manera crítica la operación del cliente.

Mesa de Ayuda

Prioridad 2 –  Impacto grave

Se entiende que el servicio se encuentra gravemente afectado.

Mesa de Ayuda

Prioridad 3 – Impacto moderado

Se entiende que el servicio se encuentra parcialmente afectado.

Mesa de Ayuda

Prioridad 4 – Impacto bajo

Se entiende que el inconveniente detectado no afecta ni degrada la prestación del servicio.

Niveles de Atención y Soporte

A continuación, se detallan los tiempos estipulados para el escalamiento técnico del caso de acuerdo a la prioridad asignada:

Trayecto de Escalamiento Máximo Tiempo por Gravedad/ Prioridad
Prioridad  1 Prioridad  2 Prioridad  3 Prioridad 4
Nivel 1 30 Minutos 1 Hora 1 Hora 2 Hora
Nivel 2 30 Minutos 1 Hora 1 Hora 2 Hora
Nivel 3 1 Hora 4 Horas 8 Horas 16 Horas

Los tiempos relacionados en la tabla 2 serán contabilizados de acuerdo al plan de soporte contratado por el cliente.*

A continuación, se describen los niveles de atención involucrados durante la atención y el diagnóstico de una incidencia en el servicio.

Help Desk SERVINFORMACIÓN.

Grupo de Ingenieros Especialistas SERVINFORMACIÓN.

Director de Tecnología y Operaciones SERVINFORMACIÓN. 

El soporte brindado por SERVINFORMACIÓN se encuentra respaldado por un grupo de ingenieros especializados.*

GARANTÍA

Información Localizada S.A.S ofrece soporte y garantía por tres meses a partir del acta de entrega y recibo a satisfacción por parte del cliente. Finalizado los tres meses, la continuidad del soporte estará sujeto a la renovación y pago del mencionado servicio.

La garantía de equipos cuando fuese el caso en que SERVINFORMACIÓN los suministre, cubre ÚNICAMENTE fallas asociadas a DEFECTOS DE FABRICACIÓN.

Soporte en linea