Para Servinformación es muy importante brindarle la mejor calidad en asistencia técnica.
Para Servinformación es muy importante brindarle la mejor calidad en asistencia técnica.
Servinformación cuenta con un área de atención y soporte al cliente, dedicada a atender las solicitudes y/o requerimientos de carácter técnico, según el esquema definido por la compañía.
El soporte técnico brindado por Servinformación incluye la revisión de casos por un profesional de soporte, dudas técnicas y casos asociados a componentes de la solución, incluyendo recomendaciones de buenas prácticas y escalamientos a proveedores de servicio. El soporte técnico no incluye procesos de desarrollo y consultoría de software para generar funcionalidades adicionales a las previamente establecidas en la especificación técnica del producto, realizar procesos de carga de información hacia la solución o actualización de las bases de datos dependiendo del negocio. Para soluciones cloud, el soporte ofrecido por Servinformación se enfoca en la infraestructura del servicio, utilizando como base los estados de la plataforma provistos por Google.
| Características | Estándar | Premium |
|---|---|---|
| Resolución de incidencias | ||
| Horario de atención | 8 x 5 | 7 x 24 |
| Idioma | Español | Español |
| Casos de solución de problemas | Si | Si |
| Atención y solución de incidencias | Dentro del horario de atención | Asistencia ininterrumpida |
| Tiempo de atención inicial | Hasta 1 hora hábil | Hasta 30 minutos |
| Escalamiento de casos | Jerárquico | Jerárquico y funcional |
| Acceso a asistencia | ||
| Medios de asistencia técnica | Únicamente por plataforma web | Por plataforma web, chat, correo electrónico y telefónico |
| Usuarios que pueden iniciar sesión en plataforma web de asistencia | 2 | 5 |
| Seguimiento de casos por parte del cliente | En tiempo real | En tiempo real |
| Servicios de asesoramiento | ||
| Atención a consultas sobre mejores prácticas. | Si | Si |
| Asistencia para arquitectura, implementación y despliegue | Práctica recomendada | Para casos concretos |
- Servicio sujeto a la contratación realizada por el cliente.
- Servinformación está en la capacidad de ofrecer soporte administrado cuando el cliente lo contrate.
Tipos de Soporte
El soporte remoto es aquel que se ofrece telefónicamente, por chat, plataforma de casos y/o mediante correo electrónico. Si el soporte remoto requiere intervención sobre los servicios del cliente, esto se hará mediante herramientas de acceso remoto disponibles en la nube. La Empresa Cliente debe seleccionar las personas responsables de solicitar el servicio de soporte, estas deberán tener un amplio conocimiento del objeto y funciones del sistema implantado (al menos una de ellas debe ser la administradora del sistema) y notificarle por escrito a SERVINFORMACIÓN. Los casos deben ser escalado al soporte de SERVINFORMACIÓN mediante la plataforma web y deben haber sido previamente analizados por los usuarios capacitados en el uso y operación del servicio.
El soporte en sitio hace referencia a la asistencia fuera de Bogotá. El Cliente asumirá los gastos de desplazamiento del ingeniero de soporte de SERVINFORMACIÓN que irá para resolver los inconvenientes que se tenga con el software. El soporte en sitio se hará por acuerdo de las partes siempre y cuando se hayan agotado los canales de soporte remoto.
Tipos de criticidad de la falla
Prioridad 1 – Impacto crítico
Se entiende que el servicio no puede ser usado en producción, lo cual impacta de manera crítica la operación del cliente.
Prioridad 2 – Impacto grave
Se entiende que el servicio se encuentra gravemente afectado.
Prioridad 3 – Impacto moderado
Se entiende que el servicio se encuentra parcialmente afectado.
Prioridad 4 – Impacto bajo
Se entiende que el inconveniente detectado no afecta ni degrada la prestación del servicio.
Niveles de Atención y Soporte
A continuación, se detallan los tiempos estipulados para el escalamiento técnico del caso de acuerdo a la prioridad asignada:
| Trayecto de Escalamiento | Máximo Tiempo por Gravedad/ Prioridad | |||
| Prioridad 1 | Prioridad 2 | Prioridad 3 | Prioridad 4 | |
| Nivel 1 | 30 Minutos | 1 Hora | 1 Hora | 2 Hora |
| Nivel 2 | 30 Minutos | 1 Hora | 1 Hora | 2 Hora |
| Nivel 3 | 1 Hora | 4 Horas | 8 Horas | 16 Horas |
Los tiempos relacionados en la tabla 2 serán contabilizados de acuerdo al plan de soporte contratado por el cliente.*
A continuación, se describen los niveles de atención involucrados durante la atención y el diagnóstico de una incidencia en el servicio.
El soporte brindado por SERVINFORMACIÓN se encuentra respaldado por un grupo de ingenieros especializados.*
GARANTÍA
Información Localizada S.A.S ofrece soporte y garantía por tres meses a partir del acta de entrega y recibo a satisfacción por parte del cliente. Finalizado los tres meses, la continuidad del soporte estará sujeto a la renovación y pago del mencionado servicio.
La garantía de equipos cuando fuese el caso en que SERVINFORMACIÓN los suministre, cubre ÚNICAMENTE fallas asociadas a DEFECTOS DE FABRICACIÓN.